¿Cómo gestionar comentarios negativos en Internet?

En el ámbito de la salud digital, gran parte del éxito radica en cosechar una buena reputación online, para lo que la gestión de los comentarios negativos resulta fundamental. Y es que en la respuesta que demos a las críticas de nuestro trabajo mostraremos nuestra solvencia (en la resolución de problemas), nuestra cercanía (al responder a quien se molesta en hacernos llegar su opinión) y nuestro talante (al mantener las formas ante las críticas más duras).

Hace ya muchos años, que lo analógico resulta indisociable de lo digital, hasta el punto de que hoy no resulta extraño ver a médicos, farmacéuticos o enfermeros con miles de seguidores, ya sea en redes sociales, blogs o incluso en plataformas propias de consulta o de reserva de cita a través de Internet.

Las críticas son inevitables

En este sentido, y al margen de los aspectos puramente técnicos, alcanzar el éxito digital pasa por labrarse (y mantener) una buena reputación online, para lo cual resulta imprescindible predefinir una estrategia de comunicación.

En ésta no sólo se debe establecer qué se quiere comunicar y cómo se va a hacer, sino también cómo se va responder a las intervenciones de los lectores y seguidores, especialmente a los comentarios negativos.

Las críticas siempre son inevitables, y que más vale intentar que tengan la mínima repercusión posible, o incluso darles la vuelta y utilizarlas para dar una buena imagen, que ningunearlas, borrarlas o gestionarlas de tal forma que las convirtamos en más de lo que en un principio pudieran ser. Por ello te ofrecemos estos consejos:

5 claves para gestionar comentarios negativos en Internet

1. EVALÚA LA SITUACIÓN
No es lo mismo recibir un comentario negativo que cien, al margen de lo bien o mal fundamentados o escritos que estén.

A la hora de hacer frente a los comentarios negativos lo primero que debe examinarse es su daño potencial, para lo que hay que tener en cuenta el tamaño de la conversación (cuánta gente habla), su velocidad de propagación (cuánta estaba hablando ayer o hace una hora o cuánta estará hablando mañana o dentro de una) y su capacidad de influencia (qué autoridad tiene el lector en cuestión, cuántos seguidores un tuitero, etc.).

2. RESPONDE SIEMPRE

Dar una respuesta coherente y meditada, que contribuya a paliar los daños y no a atizarlos, resulta fundamental. Para ello, lo primero que debes hacer es comprobar si la crítica incluye datos objetivos y demostrables. Si no es así, es que está expresando una opinión que, justificada o no, es subjetiva, y por lo tanto no admite réplica. En este caso lo mejor es agradecer el comentario y, si pensamos hacer algo al respecto, notificarlo. Por el contrario, si la crítica está fundamentada sobre datos objetivos, debemos examinarlos y, si son ciertos, pedir disculpas y decir qué vamos a hacer para solucionarlos o, si no lo son, tratar de rebatirlos con la mayor amabilidad posible.

3. ESCRIBE PARA TODOS

Cuando respondes a una crítica, no te diriges (sólo) a quien la profiere, sino a toda tu comunidad digital. Por ello, debes meditar a fondo tu respuesta, incluso aunque sepas que quien te ataca está tratando de minar de forma premeditada tu reputación online; puede que los que os leen no lo sepan, y a ellos debes transmitir tanto el mensaje (la respuesta a la crítica), como la imagen (que te importa la opinión de tus seguidores).

4. NUNCA DISCUTAS

Ocurre a menudo y constituye un error garrafal, ya que sólo puede contribuir a empeorar la situación. ¿A quién puede servirle de nada que entres en un rifirrafe? El resultado, en el mejor de los casos, es que te quedes como estás, e incluso aunque tengas la razón, transmitirás una imagen de soberbia. En este sentido, ten siempre en mente una premisa: no alimentes al trol.

5. SÉ AMABLE

Al contrario que en el punto anterior, la amabilidad siempre da puntos. Se puede responder de forma firme y solvente, pero sin dejar de agradecer a nuestro interlocutor, sea cual sea su actitud, que dedique parte de su tiempo a hablar con nosotros. Recuerda que hablas para la comunidad; si insiste en su tono agresivo, quedará retratado.